1. Introdução
A nossa Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis à devolução de produtos, ao exercício do direito de livre resolução, ao tratamento de produtos com falta de conformidade e ao processamento de reembolsos.
Esta política aplica-se sem prejuízo dos direitos que lhe são conferidos pela legislação aplicável em matéria de proteção dos consumidores.
2. Direito de Livre Resolução
Nos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, nos termos da legislação aplicável, de um direito de livre resolução no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar qualquer motivo, salvo as exceções previstas na lei.
O prazo de 14 dias começa, em regra, a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto.
Para exercer este direito, o consumidor deve comunicar-nos de forma clara a sua decisão de resolver o contrato dentro do prazo aplicável, preferencialmente através do email indicado na secção Contacto.
O exercício do direito de livre resolução não prejudica quaisquer outros direitos legalmente conferidos ao consumidor.
Devolução após o exercício do direito de livre resolução
Após comunicar o exercício do direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar o produto sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que nos comunicou a sua decisão de resolver o contrato, salvo disposição legal aplicável em contrário.
Os produtos devem ser devidamente acondicionados para reduzir o risco de danos durante o transporte.
Reembolso no âmbito do direito de livre resolução
Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, reembolsaremos os pagamentos recebidos do consumidor nos termos e dentro dos prazos previstos na legislação aplicável.
O reembolso será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial. Quando legalmente permitido, o reembolso poderá ser temporariamente retido até recebermos o produto devolvido ou até o consumidor apresentar prova da sua devolução, consoante o que ocorrer primeiro.
3. Política Comercial de Devolução — Prazo de 35 Dias
Além do direito legal de livre resolução, disponibilizamos uma possibilidade de devolução até 35 dias após a receção do produto, desde que o pedido cumpra as condições desta política e os direitos previstos na legislação aplicável.
O prazo comercial de 35 dias não substitui, limita ou reduz o direito legal de livre resolução de 14 dias nem quaisquer outros direitos legalmente conferidos ao consumidor.
As devoluções realizadas ao abrigo desta possibilidade comercial estão sujeitas às condições relativas ao estado do produto e aos custos de devolução indicados nesta política.
4. Condições para Devolução
Para que uma devolução possa ser aceite, o produto deve, na medida do possível:
- Encontrar-se em condições adequadas para ser devolvido;
- Incluir os acessórios, componentes e materiais fornecidos com o produto;
- Ser devolvido, sempre que possível, na embalagem original ou numa embalagem adequada que permita um transporte seguro;
- Não apresentar danos resultantes de utilização, montagem, conservação ou manuseamento inadequados por parte do cliente.
A ausência da embalagem original não determina, por si só, a perda de direitos legalmente conferidos ao consumidor.
O consumidor é responsável pela eventual diminuição do valor do produto resultante de um manuseamento que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto, nos termos permitidos pela legislação aplicável.
5. Garantia Legal e Falta de Conformidade
Os produtos beneficiam dos direitos relativos à garantia legal de conformidade previstos na legislação aplicável.
Quando um produto apresente falta de conformidade existente no momento legalmente relevante, o consumidor poderá beneficiar, conforme as circunstâncias e os requisitos legais aplicáveis, dos meios de reparação previstos na lei, incluindo:
- Reparação;
- Substituição;
- Redução adequada do preço;
- Resolução do contrato.
A escolha e aplicação do meio de reparação estão sujeitas às condições, limites e requisitos estabelecidos pela legislação aplicável.
Quando a falta de conformidade seja comunicada dentro dos períodos legalmente previstos, trataremos o pedido de acordo com os direitos do consumidor e as circunstâncias concretas do caso.
A reparação ou substituição decorrente de falta de conformidade será efetuada gratuitamente, quando aplicável, incluindo os custos necessários de transporte, materiais e mão de obra relacionados com a solução legalmente devida.
Quando, devido às características do produto, sejam necessárias operações de remoção, recolha, desmontagem ou reinstalação para efetuar a reparação ou substituição, estas serão tratadas de acordo com as obrigações previstas na legislação aplicável.
Os direitos relativos à falta de conformidade são independentes do prazo comercial de devolução de 35 dias previsto nesta política.
6. Cancelamento de Encomendas
Encomendas ainda não expedidas
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, o cliente pode contactar-nos para solicitar o seu cancelamento.
Quando o cancelamento seja aceite antes da expedição, será efetuado um reembolso integral, através do mesmo método de pagamento utilizado na compra.
Encomendas já expedidas
Depois de a encomenda ter sido expedida, normalmente não é possível proceder ao seu cancelamento diretamente.
Se o cliente pretender cancelar uma encomenda que já tenha sido expedida, deverá contactar-nos para verificarmos o estado da encomenda e do transporte. A possibilidade de intervenção dependerá da situação concreta.
Caso o produto já tenha sido entregue, o cliente poderá exercer o direito legal de livre resolução ou solicitar uma devolução ao abrigo do prazo comercial de 35 dias, conforme aplicável.
7. Produtos Danificados, com Defeito ou Incorretos
Se receber um produto que:
- Tenha sido danificado durante o transporte;
- Apresente uma falta de conformidade ou problema de qualidade;
- Não corresponda ao produto encomendado;
deve contactar-nos assim que possível, preferencialmente através do email, indicando o número da encomenda e fornecendo fotografias ou outras informações relevantes.
Após a análise, poderemos solicitar a devolução do produto ou apresentar a solução adequada às circunstâncias.
Consoante o caso e os direitos legalmente aplicáveis, a solução poderá incluir:
- Reparação;
- Substituição;
- Reembolso integral;
- Redução do preço;
- Resolução do contrato;
- Ou outra solução legalmente adequada.
Quando o problema resulte de falta de conformidade, dano ocorrido durante o transporte ou envio de um produto incorreto, os custos necessários para a solução aplicável não serão indevidamente transferidos para o consumidor.
8. Processo de Solicitação de Devolução e Reembolso
Passo 1 — Enviar o pedido
O cliente deve contactar-nos preferencialmente por email e indicar:
- Número da encomenda;
- Motivo da devolução ou do pedido de reembolso;
- Fotografias do produto, quando necessário;
- Fotografias dos danos, da embalagem ou do produto incorreto, quando aplicável;
- Outras informações relevantes para a análise do pedido.
Quando estiver a exercer o direito legal de livre resolução, o cliente deve indicar claramente que pretende resolver o contrato.
Passo 2 — Análise do pedido
Analisaremos as informações apresentadas, o estado da encomenda e as circunstâncias concretas para determinar os passos seguintes.
Quando a legislação aplicável atribuir ao consumidor um determinado meio de reparação, serão respeitados os direitos correspondentes.
Passo 3 — Devolução do produto
Quando seja necessária a devolução, forneceremos as instruções correspondentes.
O produto deverá ser preparado e acondicionado de forma adequada para o transporte, de acordo com as instruções fornecidas.
Passo 4 — Receção e verificação
Após recebermos o produto devolvido, verificaremos o seu estado e as informações relacionadas com a encomenda.
A verificação não prejudica os direitos legais do consumidor nem constitui uma condição adicional para o exercício válido do direito de livre resolução quando a lei não a exija.
Passo 5 — Processamento do reembolso
Quando seja devido um reembolso e o produto já tenha sido recebido e verificado, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis, através do método de pagamento utilizado na compra.
Este prazo corresponde ao nosso prazo interno para iniciar o processamento e não substitui os prazos máximos de reembolso previstos pela legislação aplicável.
9. Etiqueta e Envio da Devolução
Quando uma devolução aprovada exigir o envio do produto, disponibilizaremos uma etiqueta de devolução em formato eletrónico.
O cliente deverá descarregar e imprimir a etiqueta e utilizá-la de acordo com as instruções fornecidas.
O produto deve ser devidamente embalado para reduzir o risco de danos durante o transporte.
Quando a devolução esteja relacionada com falta de conformidade, dano ocorrido durante o transporte ou envio de um produto incorreto, os custos de devolução que legalmente nos correspondam serão suportados por nós.
10. Custos de Devolução
Devolução por decisão pessoal do cliente
Quando a devolução resulte de uma decisão pessoal do cliente e não esteja relacionada com falta de conformidade, dano de transporte ou erro no envio, poderão ser aplicados custos razoáveis de devolução, quando legalmente permitido.
Esses custos poderão incluir despesas de transporte ou outros custos diretamente relacionados com a devolução, conforme aplicável.
Não serão inventados ou aplicados valores fixos que não correspondam a custos efetivamente aplicáveis.
Falta de conformidade, dano de transporte ou produto incorreto
Quando o produto apresente falta de conformidade, tenha sido danificado durante o transporte ou não corresponda ao produto encomendado, os custos necessários para a devolução e para a solução legalmente aplicável serão suportados por nós, quando nos sejam legalmente imputáveis.
11. Responsabilidade do Cliente
O cliente deve manusear e conservar o produto de forma adequada enquanto este estiver na sua posse.
Se o produto apresentar danos resultantes de utilização, montagem, conservação ou manuseamento inadequados pelo cliente, ou se o estado do produto tiver sido alterado para além do necessário à sua verificação, poderemos considerar a correspondente diminuição de valor, quando permitido pela legislação aplicável.
Uma devolução poderá também não ser aceite ao abrigo da política comercial de 35 dias quando o produto não cumpra as respetivas condições. Esta disposição não limita os direitos legalmente conferidos ao consumidor relativamente ao direito de livre resolução ou à falta de conformidade.
12. Processamento e Prazo do Reembolso
Os reembolsos serão efetuados através do mesmo método de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário ou disposição legal diferente.
No caso de uma devolução em que seja necessário receber o produto, após a receção e verificação do artigo, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis.
No exercício do direito legal de livre resolução, serão respeitados os prazos de reembolso previstos na legislação aplicável. O reembolso poderá ser retido nas situações em que a lei permita aguardar pela receção do produto ou pela apresentação de prova da sua devolução.
O momento em que iniciamos o reembolso é diferente do momento em que o valor fica efetivamente disponível na conta do cliente. O prazo de disponibilização depende do banco, da entidade emissora do cartão ou de outra instituição financeira ou prestador de serviços de pagamento envolvido na transação.
13. Reclamações e Prazo de Resposta
As reclamações relacionadas com devoluções, reembolsos, danos, falta de conformidade ou produtos incorretos devem ser apresentadas preferencialmente por email, acompanhadas do número da encomenda e das informações necessárias para a análise.
Procuraremos responder às reclamações no prazo máximo de 5 dias úteis após a sua receção, sempre que disponhamos das informações necessárias para analisar o caso.
Este prazo corresponde ao nosso procedimento de atendimento e não limita quaisquer prazos, direitos ou meios de reclamação previstos na legislação aplicável.
14. Contacto
Para solicitar uma devolução, exercer o direito de livre resolução, comunicar uma falta de conformidade, solicitar um cancelamento ou esclarecer qualquer questão relacionada com esta política, contacte-nos através dos seguintes meios:
Telefone: +1 (316) 425-3694
E-mail: client@neloraisle.com
Morada: 628 S Spruce St, Wichita Kansas 67211, United States
Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (hora de Lisboa)